新入社員にとって、最初の鬼門は電話対応ですよね？
初めて会社の電話をとるのは怖いですよね。
ちゃんと敬語を使えて対応できるか？要件を聞くことができるのか？とても不安ですよね。
できれば、他の誰かがとってくれないかと無視をしていたら先輩に注意されてしまうなんてことも…
電話対応も数こなして慣れればいいなんていう、そこじゃないだろう？というようなアドバイスに嫌気がさしますよね？
その電話対応の不安を無くすにしっかりと準備と対策をするしかありません。
今回は、電話対応で悩まずに電話を受けれるようになる方法を、電話対応の準備と電話対応中の対応方法を紹介いたします。
- 電話対応の前準備
- 電話対応中の対応方法
- 電話対応後の対応
この、記事を読むことで明日から電話対応に対する不安を軽減することができます。
1.電話対応の前準備
電話対応で焦ってしまうのは準備ができていないのが原因です。
電話対応に慣れていないうちは、次に何をすればよいのか考えながら対応するため余計に焦ってしまう、失敗したらどうしようなど不安が大きくなり電話対応が憂鬱になってしまいます。
しかし、準備をしっかりしていれば何をすれば良いか分かっているのでテンプレ対応ができるようになります。
ここからは、電話を受ける前にやっておくと良い準備について紹介していきます。
- 電話対応の前準備1:社員の座席表を作る
- 電話対応の前準備2:社員の予定を確認する
- 電話対応の前準備3:テンプレメモを用意する
電話対応の前準備1:社員の座席表を作る
まず、新入社員で電話の対応をするという事は、ほとんどの場合先輩社員への取次になると思います。
しかし、先輩社員をまだ覚えていなかったりし相手が○○さんにと言われても、どの人が○○さんだったか？確認するのが怖い…実は自分たちの部署ではなかった・同じ名字でどちらかわからない場合もあるかもしれません。
先輩社員の名前を覚える事も兼ねて、座席表を作っておくことで
先輩社員の席・顔・名前を憶えやすくなります。
また、電話対応中に○○さん宛てという事を言われた時には、座席表で取次先の先輩社員の座席を確認することで次にあの先輩社員のところに回せば良いんだとわかり不安が減少します。
もし、座席にいなかった場合は、TWなのか休みなのか？出先なのか？ただ座席にいないのかという選択肢になり、それぞれに合わせて相手に返してあげることで、
折り返しの連絡？伝言？また時間を置いてかけなおしてくるか？の流れになるため。対応の不安も減ります。
電話対応の前準備2:社員の予定を確認する
ここからは、電話を受けた際に○○さんがお願いいたします。というモノに対してすぐ返答ができるように簡単に確認しておくと良いでしょう。
１．TWであれば、相手の選択肢は後日に連絡か、直接メールで内容を送るなどの答えが返ってきます。
２．休みであれば、後日再度連絡か、伝言依頼の答えが返ってきます。
３．席を外しているだけなら、折り返しの連絡か、伝言の答えが返ってきます。
このように、先輩社員の予定を把握しておくことでお客様の対応も１，２，３どのパターンか判断することができ次の対応の選択肢を減らせることができます。
全てを把握する必要がありませんが、休みなのか？TWなのか？は知っていると良いかもしれませんね。
電話対応の前準備3:テンプレメモを用意する
電話を受けながらメモを取るとしても、何をメモすればよいのかわからない…
メモを取りながらだと相手の話を聞き逃してしまう…そんな初心者の人は、テンプレメモを用意するのが良いでしょう。
メモで必要なことは
- 誰から（どこの会社の○○さん）
- 誰宛て（○○さん宛て）
- 要件または伝言（何時に○○の件で折り返しの連絡がほしい。○○の見積もりを●日までに作成してほしい）など
電話対応で必要な項目は、この3つです。
先に項目だけ作っておけば、
電話対応の最初の一言で１，２は埋まります。
次に、先輩社員がいるかいないかで、伝言なのか要件確認なのかのフェーズに移ります。
そこで、言われた内容を記入してしまえば
しっかりとしたメモが完成します。
電話の最後に、相手に会社名・相手の名前+○○さんに▲▲の内容でお伝えいたします。など確認を取ることで、もし間違っていたら相手が教えてくれるので、より正確なメモを取ることができます。
2.電話対応中の対応方法
続いては電話対応中の対応方法を紹介していきます。
電話対応で聞こえづらくて確認は失礼かと思いますが、
逆に相手の声が小さかった電波が悪かったと思えば、聞き直すのにもメンタルは削られませんし、中途半端な内容で取り次ぐことの方が迷惑になります。
なので、気楽に電話の対応を受けましょう。
電話対応中の対応１：挨拶
まず、電話を受けたら挨拶をしましょう。
相手が身内であろうと他社であろうと
いつもお世話になっております。○○株式会社▲▲です。
この一言だけで十分です。
そうすると相手も○○株式会社の▲▲です。■■さんはお見えになりますか？と確認をしてきます。ここまでは９割９分テンプレです。
この段階でメモの１、２を書けたら書きましょう。
電話対応中の対応２：電話相手の確認
続いて、電話相手の確認を行います。
相手が■■さんはお見えになりますから？と言われていても、
相手に、メモ１を見ながら又は書きながら復唱しましょう、
○○株式会社の▲▲様でよろしかったでしょうか？
そうすると、
はい！そうです 又は、 ▲■です。と訂正されます。
名前の確認はこれで終了です。
電話対応中の対応３：取次相手の確認
続いて、取次相手の確認です。
最初の挨拶の段階で、■■さんをお願いいたします。と聞いていると思います。
相手の名前も確認が終わっているので、
▲▲様、■■さん宛てでよろしかったでしょうか？と確認します。
ハイお願いいたします。 又は 〇■さんですと訂正が入ります。
取次先の名前の確認ができたら、
では、確認いたしますので少々お待ちください。と保留にしましょう。
取次先相手がいたら相手先の名前を伝えて電話を交代しましょう。
もし、取次先相手が不在だった場合、
①出先の場合、何時に帰ってくるのか？
②休み
③TW
④ただ席を外しているだけ
相手に①～④のどれかの状況を伝えます。
①であれば、返答は帰ってくる時間に折り返をする、折り返しの連絡をしてほしい、伝言をお願いしたいの３パターンになります。
②であれば、明日連絡が再度くる、出社したら連絡をしてほしい、出社後に作業依頼の３パターンです。
③であれば、後日連絡が再度くる、折り返しの連絡がほしい、直接メールで連絡をとるの３パターン
④であれば、時間をあけて再度連絡が来る、折り返しの連絡がほしい、伝言お願いしたいの３パターンです。
まとめると、４×３の１２パターンしか対応はありません。
よくよく見ると、相手から再度連絡が来るか、伝言の２パターン。
もっと言えば、自分で動くのは伝言のみ！！
なら要件をメモさえしていれば全てに対応できるのです。
電話対応中の対応４：要件の確認
相手先としても、取次相手が不在というのはとても気まずいですし不安になるものです。
なので、不在だと分かったら
相手に、先ほどの４パターンの内容を伝えてあげましょう。
すぐに相手が折り返しますや、伝言をお願いしますと言ってくれる人もいますが、
実際は相手もどうしていいか悩んでしまい、気まずい沈黙が生まれてしまいます。
なので、こちらから
ご用件はどういったものでしょうか？
こちらから、取次相手に連絡し折り返ししましょうか？と一言いってあげると
相手としても凄く助かりますし、こちらとしても気まずい時間を無くし自然な流れで要件を確認することができます。
相手の要件を聞きながら、メモに書いていきましょう。
要件を聞き終えたら、相手に要件を復唱しましょう。
この段階では、相手からするとあなたに対応してもらってる立場になるので要件が聞き取れず聞き直したとしてもほとんどの場合、嫌な態度をとられることはほとんど無いので、安心して確認しましょう。
これで電話対応は終了です。
３．電話対応後の対応
電話対応後の対応が一番会社内で大切なことになります。
これが出来ておらず、頑張って電話対応をしたのに逆に社内評価を落としてしまう可能性があるので気を付けましょう。
- メモに自分の名前を入れて取次相手の席に置く
- メールまたは、チャットアプリでメモの内容を送る
- 電話で電話の内容を伝える
ここからは、電話対応後に失敗しないように上記３つを紹介します。
電話対応をすると、取次相手が行動を起こすまでは自分の責任になるという事を忘れないでください。
中にはメモを貰っていたのに行動をするのを忘れてこちらに責任をなすりつけようとする人間も０ではありません。
自分を守るためにも実践してみてください。
電話対応後の対応１：メモに自分の名前を入れて取次相手の席に置く
電話対応で作成した、メモに自分の名前を記入しましょう。
相手が、見た際に確認を取るのに名前がないと誰に確認取ればよいか？といことにもなるので名前は書いておいてあげましょう。
続いては、メモの置く場所ですが書類まみれの机だと紛れ込んでメモが見られる前に紛失する場合があるので、ディスプレイに張り付けたり、キーボードなど相手が絶対触る部分に置くようにしましょう。
電話対応後の対応２：メールまたは、チャットアプリでメモの内容を送る
次は、メールまたはチャットアプリで取次相手に席に置いたメモの内容とメモを置いた旨を伝えましょう。
メールに残しておくことで、取次相手がメモを無くしても確認をとれるので、保険にもなります。
また、証拠を残すことで、責任問題の際に自分の責任されてしまうリスクを減らすこともできます。
電話対応後の対応３：電話で電話の内容を伝える
メールも送り終えたら、
取次相手に電話をかけましょう。
電話があった内容を伝え、詳しくはメールを確認してください。と伝えてあげましょう。
相手が、忙しいと話を聞いている余裕もないかもしれないのでメールに詳細があると分かれば相手も焦らず対応ができるため、取次相手としても助かります。
ここで、無理に電話の内容詳細を伝えようとすると状況によっては、逆ギレされてお互い嫌な気持ちになってしまいます。
お互い気持ちよく仕事するためにも、内容はメール。電話は確認くださいというだけでとどめておきましょう。
ここまで対応すれば、電話の対応は完了です。
まとめ
電話対応は最初は緊張してうまく対応できないかもしれません。
先輩社員も皆同じ道をたどってきているので、あなたの気持ちも分かっているはずです。
新入社員は失敗するものです。今回紹介した事を実践してもらえば、その不安は少しは減らせるかと思います。
本当に数さえこなせば、電話対応なんて自然にできるようになってきます。
まぁブラック企業では、電話を1コール以内に出なければ上司から罵倒を受けるため、皆電話に気を張って対応していたので不安より恐怖のが上回りますね。
電話を余りにもとっている回数が少ない人間は別で罵倒を受けるので、早押しクイズかのように電話を受けていたのを思い出すと今では笑い話ですが、
皆さんも電話対応頑張ってくださいね！！
