【2026年10月施行】カスハラ対策義務化で働く人が得る権利と会社に求める具体策

カスハラ対策義務化とは、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置を義務づける制度です。つまり、これまで「お客様は神様」と泣き寝入りするしかなかった理不尽な暴言・暴力・過度な要求に対して、会社が組織として労働者を守る法的義務を負うことになります。

しかし、多くの報道は「企業向け」の解説ばかりで、実際にカスハラ被害を受けている現場の労働者が「自分にどんな権利があるのか」「会社に何を求められるのか」を知る機会は限られています。さらに、中小企業への経過措置がないため、会社の規模に関係なく対策が求められる点も重要です。

この記事では、カスハラ対策義務化の内容を「働く人の視点」でわかりやすく解説します。具体的には、カスハラの定義と具体例・会社に義務付けられる4つの措置・被害を受けたときの対処法5ステップ・会社が対応しない場合の相談先まで、現場で使える知識を網羅しています。なお、職場内のパワハラに悩んでいる方はブラック企業の洗脳の手口と解き方もあわせてご確認ください。

まず、カスハラ対策義務化の全体像を整理します。なぜなら、法改正の背景と仕組みを理解しておくことが、自分の権利を守る第一歩になるからです。

法改正の経緯：2025年6月成立、2026年10月1日施行

2025年6月4日、改正労働施策総合推進法（通称：カスハラ対策法）が参議院本会議で可決・成立しました。具体的には、これまでパワハラ・セクハラ・マタハラの3つだった「雇用管理上の措置義務」の対象に、カスハラが4つ目として追加されたのです。

施行日は2026年10月1日です。つまり、この日からすべての事業主がカスハラ防止のための具体的な措置を講じなければなりません。さらに、2026年2月26日には厚生労働省から詳細な指針が公表され、企業が何をすべきかの具体的基準が示されました。

中小企業への経過措置なし：全事業主に一斉適用

重要なポイントとして、今回のカスハラ対策義務化には中小企業向けの経過措置がありません。パワハラ防止措置のときは中小企業に2年間の猶予が与えられましたが、カスハラについては企業規模に関係なく2026年10月1日に一斉適用されます。

つまり、「うちは小さい会社だから関係ない」は通用しません。労働者を1人でめ雇用している事業主であれば対象になります。したがって、あなたが働いている会社がカスハラ対策を始めていない場合、それは法律違反の準備不足ということになります。

違反した場合のペナルティ：行政指導・勧告・企業名公表

カスハラ対策義務に違反した事業主は、厚生労働大臣による報告徴求命令・助言・指導・勧告の対象になります。さらに、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。

直接的な罰金規定はありませんが、企業名公表は採用活動や取引先との関係に大きなダメージを与えます。つまり、法律を守らない会社には社会的な制裁がかかる仕組みになっています。

つぎに、法律と指針が定める「カスハラ」の定義と具体例を確認します。なぜなら、自分が受けている言動がカスハラに該当するかどうかを知ることが、適切な対処の出発点になるからです。

法律上のカスハラの定義（3つの要件）

改正労働施策総合推進法では、カスハラを次のように定義しています。

具体的には、次の3つの要件をすべて満たすとカスハラに該当します。①顧客・取引先等からの言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されること。さらに、BtoC（消費者）だけでなくBtoB（取引先の担当者）からの言動も含まれる点が重要です。

一方、商品やサービスに対する正当なクレーム・改善要求はカスハラには当たりません。つまり、「社会通念上許容される節囲」かどうかが判断の分かれ目になります。

「社会通念上許容される範囲を超える」言動の具体例

厚生労働省が公表した指針では、カスハラに該当する典型的な言動が2つのカテゴリーに分けて示されています。

カテゴリー1：要求の内容が不当なもの

カテゴリー2：手段・態様が不当なもの

さらに、指針ではSNS等のインターネット上で行われるものもカスハラに含まれることが明記されています。つまり、店舗での対面だけでなく、ネット上で従業員の顔写真を晒す、悪質な口コミで個人を攻撃するといった行為もカスハラに該当します。

つぎに、カスハラ対策義務化で会社が講じなければならない4つの措置を解説します。なぜなら、これを知っておけば「会社にカスハラ対策を求める根拠」として使えるからです。さらに、自分の会社が対策を取っているかチェックするリストとしても活用できます。

措置1：方針の明確化と社内への周知・啓発

まず、会社は「カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する」という方針を明確にし、全従業員に周知しなければなりません。具体的には、社内報・イントラネットでの方針発信、トップメッセージとしての宣言、対処マニュアルの作成と配布、研修・講習の実施などが求められます。

つまり、「お客様は神様です」を建前にして従業員に我慢を強いる対応は、もはや法律違反になります。

措置2：相談窓口の設置と適切な体制整備

つぎに、カスハラ被害を受けた労働者が相談できる窓口を設置し、適切に対応できる体制を整えなければなりません。具体的には、社内の相談担当者の指定、外部機関への委訙、相談担当者への対応研修などが必要です。

さらに重要なのは、「カスハラかどうか微妙なケース」でも広く相談を受け付けることが求められている点です。つまり、「それくらいは我慢しろ」つ門前払いすることは許されません。

措置3：被害発生後の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した場合、会社は事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への適切なケアを行わなければなりません。具体的には次のような対応です。

つまり、「あなたの対応が悪かったのでは？」と被害者を責める対応は論外です。会社には被害者を保護し、再発を防ぐ義務があります。

措置4：悪質なカスハラへの抑止措置

さらに、特に悪質なカスハラに対しては、事前に対処方針を定めて抑止する措置も義務づけられています。指針が示す対処例は次の通りです。

つまり、「お客様だから出入り禁止にはできない」という考え方は、もう法律が許しません。会社は従業員を守るために、悪質な顧客を排除する体制を整えなければならないのです。職場のパワハラにも同じ原理が当てはまります。詳しくはパワハラの証拠の集め方と記録のコツもご参照ください。

ここからは、実際にカスハラ被害を受けたときに「あなた自身ができること」を5ステップで解説します。なぜなら、法律は変わっても、まず行動を起こすのは現場にいるあなた自身だからです。

ステップ1：その場で1人で対応しない（管理者に交代を求める）

カスハラを受けたら、まず1人で抱え込まず、速やかに上司や管理者に対応を交代してもらいましょう。具体的には「上の者に確認いたしますので、少々お待ちください」と伝えて、その場を離れることが有効です。

なぜなら、1人で対応し続けると被害が深刻化するだけでなく、後から「本人が対応していたので問題なかった」と会社に言い逃れされるリスクもあるからです。つまり、早い段階で組織として対応する体制に切り替えることが重要です。

ステップ2：証拠を記録する（録音・録画・メモ）

つぎに、カスハラの証拠を残します。具体的には、通話の録音、店舗の防犯カメラ映像の保全、やり取りのメモ（日時・場所・相手の言動・自分の対応）を記録しておきましょう。

さらに、2026年10月以降は、指針に基づいて会社が全通話の録音システムを導入したり防犯カメラを設置したりすることが推奨されています。つまり、会社に対して「録音体制の整備」を求めることも正当な要求です。

ステップ3：社内の相談窓口に報告する

証拠を確保したら、会社の相談窓口に報告します。2026年10月以降は、すべての会社に相談窓口の設置が義務づけられるため、「窓口がない」こと自体が法律違反になります。

報告のポイントは、感情的にならず事実を時系列で伝えることです。具体的には「○月○日○時頃、レジで対応中に男性客から○○と言われた。自分は○○と対応した。録音データあり」のように報告します。

ステップ4：体調に異変が出たら産業医・医療機関を受診する

カスハラによるストレスで体調に異変が出た場合は、速やかに産業医やメンタルヘルスの専門家に相談しましょう。具体的には、不眠・食欲低下・出勤前の強い不安・フラッシュバックなどの症状が続く場合は、早期受診が大切です。

なぜなら、カスハラによるメンタルヘルス不調は労災認定の対象になる可能性があるからです。2023年に改正された「心理的負荷による精神障害の認定基準」では、カスハラが労災認定の評価対象として明記されました。つまり、カスハラが原因でうつ病等を発症した場合、労災保険の給付を受けられる可能性があります。

ステップ5：会社が対応しない場合は外部機関に相談する

会社に相談しても対応が不十分な場合、または相談窓口自体が設置されていない場合は、外部の相談機関を利用しましょう。具体的な相談先は次のセクションで詳しく解説します。

カスハラ対策義務化は企業向けの規制ですが、その裏側には「働く人の権利の拡大」があります。具体的には、次の3つの権利が法的に保障されます。

権利1：カスハラから保護される権利

これまで「お客様対応は仕事の一部」として我慢を強いられてきたカスハラ被害に対して、会社が組織として保護措置を講じる義務が生まれます。つまり、「カスハラから守ってください」と会社に要求することは、わがままではなく法律に基づく正当な権利です。

権利2：安心して相談できる権利（不利益取扱いの禁止）

カスハラの相談を行ったこと、または事実確認への協力で事実を述べたことを理由とする不利益取扱いは、改正法33条2項で明確に禁止されます。具体的には、解雇・降格・減給・不利な配置転換・契約更新拒否などが対象です。

つまり、「クレーム対応でお客さんを怒らせたのはお前だ」と言われて評価を下げられるような事態は、法律違反になります。

権利3：他社の労働者として加害側にならない配慮を受ける権利

見落とされがちですが、自社の従業員が取引先にカスハラをしないよう、研修や注意喚起を行う義務も事業主に課されます。つまり、BtoBの関係で「取引先の担当者に理不尽に惔鳴られる」というケースでも、加害者側の会社に対して改善を求める法的根拠が生まれます。

会社がカスハラ対策を講じない場合や、相談しても対応が不十分な場合に利用できる外部の相談先を紹介します。

相談先1：都道府県労働局（総合労働相談コーナー）

もっとも確実な相談先は、各都道府県の労働局の総合労働相談コーナーです。無料で相談でき、匿名でも利用可能です。会社がカスハラ対策義務を果たしていない場合、労働局から会社に対して助言・指導・勧告を行ってもらうことができます。

さらに、改正法に基づく調停制度も利用できます。労使間の紛争について、中立的な第三者機関（紛争調整委員会）に解決を委ねることが可能です。

相談先2：労働基準監督署

カスハラに関連して、長時間労働・残業代未払い・安全配慮義務違反などの問題がある場合は、労働基準監督署への相談も有効です。とくに、カスハラ被害を訴えた結果として不当な解雇や減給を受けた場合は、労基署の管轄になります。

相談先3：弁護士（労働問題に強い弁護士）

悪質なケースや損害賠償請求を検討する場合は、労働問題に強い弁護士への相談が有効です。初回無料相談を提供している法律事務所も多いため、まずは相談してみることをおすすめします。なお、法テラス（日本司法支援センター）では、収入に応じて弁護士費用の立替制度を利用できます。

相談先4：こころの耳（メンタルヘルス相談）

カスハラ被害によるメンタルヘルスの不調を感じている場合は、厚生労働省の「こころの耳」（働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト）で電話・SNS相談が利用できます。

国の法改正に先行して、自治体レベルでもカスハラ悤止条例の制定が進んでいます。あなたが住む地域や働く地域にも条例がある可能性があるため、確認しておきましょう。

先行施行：東京都・北海道・群馬県（2025年4月〜）

2025年4月1日に、東京都・北海道・群馬県の3都道県でカスハラ防止条例が施行されました。とくに東京都カスハラ防止条例は、カスハラの一律禁止を掲げ、事業者・顧客・都の各主体の責務を明確にした先進的な内容です。

罰則規定はありませんが、条例があることで「カスハラは社会的に許されない行為」という明確なメッセージが発信されています。

2026年の最新動向：愛知県・三重県へ拡大

2026年に入り、愛知県は7月にカスデラ悤止条例を県議会で可決しました。さらに三重県は全国初の罰則付きカスハラ防止条例の制定を目指しており、条例による規制がより実効性のあるものになりつつあります。

つまり、国の法律と自治体の条例の「二重の保護」が広がっています。今後、あなたの地域でも条例が制定される可能性が高いため、自治体の動向にも注目しておきましょう。

法律や会社の対策を待つだけでなく、現場で自分の身を守るテクニックも知っておきましょう。

テクニック1：「クッション言葉＋事实確認＋代替案」の3段構え

理不尽な要求を受けたとき、感情的に反論するのではなく、次の3段構えで対応します。

この3段構えのポイントは、「対応する意思はあるが、不当な要求には応じない」という姿勢を崩さないことです。さらに、対応が長引く場合は「上の者に確認いたします」と切り替えて1人での対応を避けましょう。

テクニック2：「対応の限界線」を事前に決めておく

カスハラ対策で重要なのは、「ここまでは対応する、ここからは対応しない」という限界線を事前に決めておくことです。具体的には、次のような基準が有効です。

テクニック3：「記録の習慣」を日常にする

カスハラは突然起こるため、日頃から記録の習慣をつけておくことが大切です。具体的には、業務日誌やスマホのメモアプリに「今日あった出来事」を簡単に記録する習慣をつけましょう。

記録があれば、後から「いつ」「何が起きたか」を正確に報告できます。さらに、パターンを可視化することで「特定の時間帯・曜日にカスハラが多い」といった傾向が見え、会社への改善提案にも活かせます。証拠の残し方について詳しくはパワハラの証拠の集め方と記録のコツも参考になります。

Q1：アルバイトやパートでもカスハラ対策の対象になりますか？

はい、対象になります。改正法は「労働者」を保護対象としており、雇用形態による区別はありません。正社員・契約社員・パート・アルバイト・派遣社員のいずれも保護の対象です。

Q2：フリーランスや個人事業主はカスハラ対策の対象外ですか？

現時点では、カスハラ対策義務の直接の保護対象は「労働者」に限定されています。ただし、改正法の附則では、フリーランスへの拡大適用について検討を加えることが規定されており、将来的に保護が拡大される可能性があります。また、指針では「労働者以外の者に対するカスハラについても同様の対応を行うことが望ましい」とされています。

Q3：自分の会社がカスハラ対策を何もしていません。どうすればいいですか？

まずは社内の人事部門や総務部門に「カスハラ対策義務化への対応状況」を確認してみましょう。それでも対応が進まない場合は、都道府県労働局の総合労働相談コーナーに相談できます。匿名での相談も可能です。

Q4：正当なクレームとカスハラの境界線はどこですか？

指針では、「客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた言動は正当な申入れであり、カスハラに当たらない」としています。判断のポイントは、要求の内容が商品・サービスと関連しているか、手段が社会的に許容される範囲か、の2点です。例えば「商品を交換してほしい」は正当な要求ですが、「土下座して謝れ」は手段が不当です。

Q5：カスハラが原因で精神疾患になった場合、労災は認められますか？

認められる可能性があります。2023年に改正された「心理的負荷による精神障害の認定基準」では、カスハラが心理的負荷の評価対象として明記されました。カスハラの内容・程度・会社の対応状況などを総合的に判断して認定されます。

なお、カスハラ対策や労働トラブルについてもっと詳しく知りたい方は、パワハラ問題（笹山尚人 著）がハラスメント全般の法的対処法を学べる一冊としておすすめです。

2026年10月1日のカスハラ対策義務化は、「お客様は神様」の時代を法律の終わらせる転換点です。すべての事業主にカスハラ悤止措置が義務づけられ、労働者が安心して相談できる体制の整備が求められます。

あなたが今カスハラに悩んでいるなら、2026年10月の法施行を待つ必要はありません。この記事で紹介した対処法や相談先を活用して、今日からできることを始めてください。法律はあなたの味方です。なお、職場環境の問題でお悩みの方は退職したいのに辞めさせてくれない会社への対処法や過労死ラインの基準と長時間労働の対処法もあわせてご覧ください。