新入社員の電話対応｜怖い・苦手を克服する準備と実践テクニック

新入社員の電話対応は、多くの方が最初にぶつかる壁です。しかし、事前の準備と正しいテンプレートさえ知っていれば、電話対応の不安は大幅に軽減できます。

つまり、新入社員の電話対応で大切なのは「慣れ」ではなく「準備」なのです。さらに、対応中のテンプレートと対応後のフォローまで押さえておけば、明日から自信を持って電話に出られるようになります。

この記事では、元ブラック企業で電話対応の早押し競争を経験した筆者が、新入社員の電話対応に必要な準備・対応中のテクニック・対応後のフォローを実践的に解説します。

新入社員の電話対応で焦ってしまう最大の原因は、準備不足です。したがって、電話を受ける前に以下の3つを整えておくことが重要になります。

具体的には、座席表の作成・予定の確認・メモテンプレートの準備です。この3つがあれば、どんな電話がかかってきても落ち着いて対応できるようになります。

前準備①：社員の座席表を手元に用意する

新入社員の電話対応では、ほとんどの場合が先輩社員への取次ぎになります。しかし、入社直後は先輩の名前と顔が一致しないことも多いですよね。

そのため、社員の座席表を自分で作成しておくことをおすすめします。座席表があれば、「○○さんお願いします」と言われたときに、すぐに該当の先輩を見つけられます。

また、取次先の先輩が席にいない場合は、テレワーク・外出・休みのどれかを確認します。それぞれに応じて「折り返しご連絡します」「伝言を承ります」と対応すれば問題ありません。

前準備②：社員の当日スケジュールを把握する

新入社員の電話対応で困るのが、「○○さんは今いますか？」という質問です。なぜなら、先輩の予定を扪握していないと即答できないからです。

したがって、毎朝出社したら㤾内カレンダーやホワイトボードで先輩社員のスケジュールをチェックしましょう。具体的には、外出時間・会議予定・テレワーク状況を確認しておきます。

もちろん、すべての予定を暗記する必要はありません。ただし、自分の部署の主要メンバーの大まかな予定を扪握しておくだけで、電話対応の安心感が格段に違います。

前準備③：電話メモのテンプレートを準備する

新入社員の電話対応では、聞くべき内容を忘れてしまうことがよくあります。実際に、電話を切った後に「あ、折り返し先を聞いていない」と気づくケースは非常に多いです。

そのため、あらかじめメモのテンプレートを用意しておきましょう。テンプレートに従って埋めるだけなので、聞き漏れを防げます。

このテンプレートを付箋やメモ帳に印刷して、電話の横に常備しておくのがおすすめです。さらに、使い終わったメモは捨てずに保管しておくと、後から確認が必要になったときに役立ちます。

準備が整ったら、次は実際の新入社員の電話対応テクニックです。具体的には、以下の4ステップで対応すれば、スムーズに電話を処理できます。

ステップ①：電話に出たらまず挨拶する

電話が鳴ったら、3コール以内に出るのがビジネスマナーの基本です。もし3コール以上かかってしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

ここで大切なのは、明るくハキハキとした声で対応することです。なぜなら、電話では表情が見えないため、声のトーンが第一印象を決めるからです。

ステップ②：電話相手の会社名と名前を確認する

挨拶が終わったら、相手が名乗るのを待ちます。通常は「○○会社の□□です」と名乙ってくれるので、メモテンプレートに記入しましょう。

しかし、聞き取れなかった場合は遠慮せずに確認してください。「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞けば、相手も快く対応してくれます。

実際に、名前を聞き返すことは失礼ではありません。むしろ、間違った名前で取り次ぐほうが問題です。したがって、不安があれば必ず確認する習慣をつけましょう。

ステップ③：取次先の社員を確認して対応する

相手の確認ができたら、次は取次先を確認します。「○○は只今席を外しております」「○○に確認いたしますので、少々お待ちください」など、状況に合わせて対応しましょう。

ここで重要なのは、保留にする前に必ず一言伝えることです。一方で、保留時間が長くなりそうな場合は「確認に少しお時間をいただきますので、折り返しご連絡してもよろしいでしょうか」と提案しましょう。

ステップ④：要件を復唱して確認する

取次先が不在の場合は、用件と折り返し先を必ず確認します。ただし、詳細な内容まで無理に聞く必要はありません。

具体的には、「ご用件の概要と、折り返しのご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞けば十分です。さらに、聞いた内容は必ず復唱して確認しましょう。

復唱することで聞き間違いを防げるだけでなく、相手にも安心感を与えられます。結局のところ、新入社員の電話対応で最も大切なのは、正確に情報を伝えることなのです。

電話を切ったら終わりではありません。実際に、対応後のフォローが不十分だとトラブルにつながることもあります。したがって、以下の3つの方法で確実に取次先に伝えましょう。

フォロー①：メモに自分の名前を書いて取次先の席に置く

まずは、電話メモに自分の名前と対応時間を記入して、取次先の社員のデスクに置きましょう。なぜなら、誰が電話を受けたかわかれば、不明点があったときに確認できるからです。

また、メモは目立つ場所に置くことが大切です。具体的には、キーボードの上やモニターの前など、必ず目に入る位置に置きましょう。

フォロー②：メールやチャットでも電話内容を共有する

紙のメモだけでは見落とされる可能性があります。そのため、メールやSlack・Teamsなどのチャットツールでも電話内容を送りましょう。

さらに、デジタルで記録を残すことで、後から検索や確認もしやすくなります。つまり、紙メモ＋デジタル通知のダブルで伝えるのが確実な方法です。

フォロー③：緊急の場合は電話で直接伝える

急ぎの案件や重要な内容の場合は、取次先の社員に直接電話やチャットで連絡しましょう。ただし、あくまでも「電話があった旨」と「メールで詳細を送った旨」を伝えるだけで十分です。

ここで無理に電話の内容を詳細に伝えようとすると、かえって混乱を招く場合があります。結局のところ、「○○様からお電話がありました。詳細はメールに記載しましたのでご確認ください」で問題ありません。

筆者が在籍していたブラック企業では、新入社員の電話対応はまさに地獄でした。なぜなら、電話を1コール以内に取らなければ上司から罵倒される環境だったからです。

もちろん、このような環境は異常であり、推奨されるものではありません。一方で、電話対応スキルは回数をこなすことで確実に上達するのも事実です。まずは今回紹介した準備をしっかり行い、少しずつ経験を積んでいきましょう。

もし、あなたの職場で電話対応に対して過剰なプレッシャーがある場合は、それはブラック企業の兆候かもしれません。ブラック企業の特徴15選｜在職中に確認するチェックリストも参考にしてみてください。

新入社員の電話対応は、最初は緊張して当たり前です。しかし、今回紹介した準備・対応テンプレート・フォロー方法を実践すれば、確実に不安を減らすことができます。

先輩社員も最初は同じ道を通ってきています。そのため、失敗しても必要以上に落ち込む必要はありません。大切なのは、同じミスを繰り返さないよう準備を怠らないことです。

また、電話対応のスキルは社会人としての基礎力にもなります。さらに、ビジネスマナー全般については厚生労働省の若者雇用対策ページも参考になるので、あわせてチェックしてみてください。